У меня есть клиент, у которого крупный бизнес и еще жена. Назовем его «Сергей». И вот в 2012 году он решил сделать жене дорогой подарок. Он хороший такой муж и купил жене машину AudiQ7 за 3,4 миллиона рублей. Машину покупал в Самаре — 600 тысяч рублей заплатил налом, а на остальную часть стоимости оформили кредит в банке. Вскоре, чуть ли не по дороге из автоцентра, начались проблемы с коробкой передач.
Это же надо — взять кредит, купить машину за 3,4 миллиона рублей и сидеть рядом с ней. Несправедливость ситуации Сергей тоже отметил, и несколько раз отгонял машину в автоцентр, где она была куплена, а в ответ: «Сорри, ничего сделать не можем». Волшебная конструкция машины предполагает, что за пять минут эту неисправность не устранить. Но проблема даже не в этом — а в том, что никто вообще не собирался этим заниматься. Пока готовился к разбирательству в суде, я перевернул весь интернет и нашел горы аналогичных жалоб на этого производителя. При чем по другим маркам производитель просто менял коробку передач и дело с концом, а по этим машинам, как у моего клиента, — наотрез отказывается признать заводской брак. Как так? Собрали дорогую мясорубку, она не ездит, и отвечать за это никто не хочет?
Надо понимать, что потребитель в России для мирового производителя — это не тоже самое, что потребитель во Франции или Германии. Там таких вариантов развития событий в принципе быть не может. Проблемы с машиной? И поменяют, и извинятся, и поцелуют, и заплатят, потому что там очень серьезные санкции в качестве наказания. А раз мы в России — отношение прямо противоположное. Мы написали в представительство автомобильного концерна в России, и нам ответили, мол, у вас дело в суде — ничем помочь не можем. Все. Даже разбираться не хотят.
На мой взгляд, как только производитель перестает беспокоиться о потребителях, бизнес вырождается. В результате получается, что местным автодилерам дешевле «обувать» своих собственных потребителей, чем разбираться с производителем. И Сергей стал одним из тех, кого решили «обуть».
В автоцентре видят, что мой клиент далек от юриспруденции, и давай ему мозги компостировать. Самое главное для непорядочных продавцов в таких ситуациях — дотянуть незаметно до того, как истечет срок гарантии. После этого — все, любая проблема с купленной вещью официально становится личной проблемой покупателя и никому на нее жаловаться, кроме жены и мамы, он уже не сможет. У моего клиента так и получилось — на тот момент, когда он обратился ко мне, сроки уже прошли. Но мы нашли возможность для законного требования возврата денег за некачественный товар.
«Клиент, который не внес предоплату, обсуждению не подлежит», — говорю. Потому что сегодня человек думает, что ему нужна помощь, послезавтра решает, что сам обойдется, а я уже набегался. Сергей подтвердил серьезность своих намерений в отношении меня самым надежным способом — заплатив, и мы подали в суд. В суд явились представители местного ауди центра — одна же сеть-то. Приехал юрист на встречу с врагом-покупателем и с ходу к судье с предложением: «А давайте дело в Самаре рассматривать!» Я говорю: «Самара — отличный город, мы все с удовольствием бы там встретились, но машина-то ехать не может». А те одно свое — понятно, что просто затягивают дело. Насчет машин, заявили, мол, везите и мы посмотрим что с ней так. Хотя по закону обязанность транспортировки и затраты на нее возложены на продавца.
В перерыве между заседаниями Сергей прилетел в Самару, там его нашли собственники местного ауди центра. Месседж был примерно следующий: «Слышь, ты к нам с какими претензиями? Мы же не производим. Ты хотел купить — мы тебе продали. Какой с нас спрос теперь? Заводской брак — не наша проблема. Мы не при чем. Отвали». А мой клиент стоит на своем: «Вы продали — вы и будете отвечать». На том разошлись.
По закону о защите прав потребителей — жуткие санкции в отношении продавца в случае, если был продан некачественный товар. Но ведь их еще надо добиться, а это ой как не просто. По договору оказания услуг — 3 процента от стоимости договора, а по купленному товару — 1 процент в день в течение всего срока, когда ты не можешь пользоваться неисправным товаром. И вот разбирательство в екатеринбургском суде продолжается, и нам назначают экспертизу на четверг — эксперт должен решить: заводской брак или нет.К тому времени, согласно закону, с 3,4 миллионов рублей накапали уже пенни миллионов восемь, если не больше. При чем, изначально клиент не собирался затягивать дело и наживаться на автоцентре. Нет же, в самом начале предлагали мирно все разрешить — верните деньги, заберите машину и делайте с ней что хотите. Те отказались, а теперь уже должны денег за несколько таких машин.
Интуиция у моего клиента работает на полную катушку — сколько раз убеждался.Накануне экспертизы звонит мне, мол, подъезжайте тоже. Мне там делать нечего, но тот настаивает: «Ну, приедете, поприсутствуйте». А процесс такой: эксперт обязан уведомить всех участников судебного разбирательствакогда и где будет проведена экспертиза, а иначе она недействительна. Кроме нас, эксперт уведомил должника. Должник сосвистелся с банком. А банк-то тоже свои деньги ждет от клиента.
Банк дал кредит, ты купил машину и банку ведь без разницы — ездишь ты на ней веселый или рядом грустный сидишь. Банк хочет, чтобы ты платил по кредиту. И к тому времени, банк, где кредитовался мой клиент перед покупкой машины, уже взыскал деньги через суд. По закону товар, проданный в кредит, считается в залоге. Банк идет и получает исполнительный лист на изъятие машины и продажу ее на открытом аукционе. Итак, наступает день экспертизы, мы приезжаем, и тут является судебный пристав арестовывать машину. Я ему: «Ты что делаешь? Судебная экспертиза назначена судом! Никто не имеет права ее отменять». — «А мне без разницы», — в ответ, и забрал машину. Я тут же подготовил жалобу судье. Кроме того, в акте судебного пристава сразу написал о том, что было сорвано определение суда на проведение экспертизы.
На обжалование действий судебных приставов есть всего десять дней, и была, вероятность, что банк от машины постарается избавиться. А раз так — провести экспертизу будет уже невозможно. Следовательно — и с продавца мой клиент никаких денег бы уже не получил. В результате — неоплаченный кредит, потерянные деньги, машины (хоть и сломанной) тоже нет. Насчет сломанной машины — ситуация двоякая. Если выбирать — быть со сломанной машиной или без, то вообще — конечно, лучше без. Но в случае с моим клиентом — лучше со сломанной. И самое главное — виноватых нет, все чисто. Машины нет, экспертиза невозможно, вина не установлена. Только мой клиент как был с кредитом, так бы и остался, а все остальные бы, счастливые, вышли из игры. Но у нас получился другой сценарий.
Мой клиент погасил кредит в банке на сумму 2,9 миллиона рублей, и приставы машину нам вернули. Мы сделали экспертизу, в ходе который был установлен факт заводского брака. В июле состоится очередной суд с участием эксперта, где он должен не фантазируя, четко ответить на вопрос, можно ли эксплуатировать машину с подобным браком, учитывая, что автомобиль — источник повышенной опасности.
Общие исковые требования моего клиента к автосалону уже выросли с 10 миллионов рублей, до 28 миллионов. Закон предполагает, что можно взыскать реальную стоимость машины. Сейчас AudiQ7 стоит уже не 3,6 миллиона рублей, а 4,2 миллиона, и все проценты мы считали именно от этой суммы. Согласен — сумма просто кошмарная, и хозяин автосалона уже пытался и уговаривать, и угрожать, но пока все еще не достиг в своем развитии того уровня, когда осознает и примет, что платитьпридется. Три года назад он просто забил на жалобу моего клиента — не поверили, что с ними будут разбираться, назначат экспертизу. Самара — город небольшой, и, судя по его действиям, он там с судебной системой как то «адаптировался» — назовем это так. А Екатеринбург — чужая площадка, договоришься со всеми сложно.
Сейчас у нас есть идея потребовать в суде прекращение поставок AudiQ7 в Россию. Мы выяснили, что существует посредник между производителем и самарским автосалоном. Пока думаем, но возможно и его привлечем к суду. Вообще, на этом процессе повскрывалось множество нюансов, которые незаметны человеку, который еще не попадал в подобную ситуацию.
Привыкнуть к отвратительной оборотной стороне красивой жизни — невозможно.Ты ведь когда приходишь за дорогой машиной, то видишь красивых длинноногих девочек, которые тебя взглядом обволакивают. А как проблемы начинаются, ты ведь уже не с девочками общаешься, а с «манагерами», которые вечно заняты, с судебными приставами, которые не такие красивые и юбки у них не такие и короткие. Никто уже не бегает за тобой — это ты бегаешь вокруг сломанной машины, за которую кучу денег должен.
Я такого открытого скажем так «недоброжелательства», как от сотрудников автосалона, не видывал давно. Когда мы приехали в автоцентр на экспертизу, так как было необходимо специальное оборудование, то вместо того, чтобы помочь разобраться и разойтись, нам начали грубить. Не приятно, да и выглядит явно не соответственно бренду. В приличных странах подобное отношение было бы просто недопустимо — там репутацию берегут. А здесь запросто. Многие клиенты ведь просто не выносят хамства и плюют на убытки — на то и рассчитано.
Итак, мораль для басни. Ну не повезло, обнаружились недостатки в крупной покупке, нужно сразу фиксировать, не затягивать, обращаться в специализированные центры. Важно, чтобы любой ремонт был отображен в сервисной книжке. По закону — если качество товара не соответствует заявленному, можно требовать вернуть сто процентов суммы. Если продавец отказывается, можно иди в суд и в качестве наказания продавца с него суд взыщет по 1 проценту в день от стоимости товара или 3 процентов от услуги